“乙方”思維的核心，是跳出“管理者”的固有框架，以“服務(wù)者”的姿態(tài)走進(jìn)職工心坎；“服務(wù)”效能的關(guān)鍵，是把職工的“需求清單”轉(zhuǎn)化為“滿意清單”，將企業(yè)的關(guān)懷送至職工心坎。作為煤礦企業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)效不僅關(guān)聯(lián)著干部職工的幸福指數(shù)，更牽連著礦井安全生產(chǎn)及高質(zhì)量發(fā)展根基，而精準(zhǔn)高效的服務(wù)投入則能為企業(yè)經(jīng)營管理“減負(fù)增效”。

今年以來，胡家河礦持續(xù)深化“乙方”思維，著力提升“服務(wù)”效能，加快推進(jìn)“我為職工辦實(shí)事”清單落地，相繼完成井口暖心餐屋升級，職工宿舍修繕、浴室改造等一批民生工程，用這些看得見、摸得著的改變，一點(diǎn)點(diǎn)浸潤著職工的心田，讓“主人翁”的歸屬感在日常點(diǎn)滴中愈發(fā)濃厚。

一、立“乙方”思維破“甲方”慣性，讓服務(wù)方向?qū)?zhǔn)職工需求與企業(yè)效益

在傳統(tǒng)管理思維中，“企業(yè)提供什么，職工接受什么”的“甲方”心態(tài)，往往讓服務(wù)供給與職工需求背道而馳，企業(yè)所采取的一系列民生舉措，很難真正觸達(dá)職工的真實(shí)需求。要突破這種困境、提升服務(wù)效能，首先必須要做的便是完成角色的轉(zhuǎn)換，即主動(dòng)打破“甲方”固有的俯視視角，把“管理者”的身份悄然藏在服務(wù)的細(xì)節(jié)里，讓“服務(wù)者”的姿態(tài)清晰地站在職工看得見、摸得著的地方。

樹立“乙方”思維，首先要建立常態(tài)化的需求捕捉機(jī)制。例如，搭建職工“需求直通車”平臺(tái)，方便職工隨時(shí)反映問題和建議；帶著具體問題走進(jìn)車間班組、食堂宿舍，用“拉家常”式訪談代替填表格式調(diào)查等等，多種形式動(dòng)態(tài)追蹤不同年齡段、崗位職工的真實(shí)訴求。這種精準(zhǔn)對焦，能讓企業(yè)把資金集中投在職工最需要的地方，當(dāng)企業(yè)提供的服務(wù)與職工需求同頻共振時(shí)，看似細(xì)微的舉措也能產(chǎn)生“四兩撥千斤”的效果——既讓職工感受到被尊重、被重視，同時(shí)也通過資源最優(yōu)配置降低管理內(nèi)耗，為經(jīng)營管理“降本提效”注入動(dòng)能。

二、用“細(xì)節(jié)溫度”解“急難愁盼”，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)對接職工需求和企業(yè)管理

后勤服務(wù)中很多看似微不足道的“關(guān)鍵小事”，在職工心中件件都是牽動(dòng)情緒的“頭等大事”。今年，我們重點(diǎn)聚焦職工“吃、住、洗、行”等高頻需求，以“乙方”思維深耕細(xì)節(jié)，堅(jiān)持花小錢辦大事，既讓服務(wù)暖到心坎，更通過職工滿意度提升優(yōu)化管理效能。

（一）讓“舌尖上的關(guān)懷”更對味

“食堂不僅要管飽，更要管好、管暖。”我們摒棄“食堂做什么職工吃什么”的固化模式，打造“職工點(diǎn)單、食堂接單”的互動(dòng)機(jī)制。一是建立“菜譜動(dòng)態(tài)調(diào)整庫”，每周根據(jù)職工投票結(jié)果更新菜品，引入地方特色美食，既滿足職工多元口味，又通過精準(zhǔn)采購減少食材浪費(fèi)，節(jié)省資金。二是開設(shè)“健康飲食窗口”，針對高血壓、糖尿病職工提供低鹽、低糖餐食，并標(biāo)注食材營養(yǎng)成分，零額外投入?yún)s讓特殊需求職工吃得安心。三是延伸服務(wù)鏈條，在井下作業(yè)面設(shè)置“愛心餐盒存放點(diǎn)”及井口常備冰鎮(zhèn)綠豆湯，盡可能為職工提供更貼心的服務(wù)，從而調(diào)動(dòng)職工積極性、主動(dòng)性，間接為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。

（二）讓“宿舍里的溫馨”更貼心

宿舍是職工“第二個(gè)家”，住得舒心才能工作安心。我們在節(jié)約成本的前提下提升居住體驗(yàn)，同時(shí)規(guī)范宿舍管理。一是建立“30分鐘響應(yīng)、24小時(shí)辦結(jié)”維修機(jī)制，職工通過微信小程序報(bào)修后，維修人員半小時(shí)內(nèi)回復(fù)，當(dāng)天解決水龍頭漏水、電路故障等常見問題，提高維修效率，減少資源閑置和浪費(fèi)。二是優(yōu)化宿舍配置，為高技能人才安排單間宿舍，根據(jù)職工休息時(shí)間安排地面施工，避免影響職工休息導(dǎo)致工作效率下降。三是培育“宿舍文化”，開展“最美宿舍”評選，鼓勵(lì)職工布置綠植、張貼全家福，零投入讓宿舍有了“家味”，職工自覺愛護(hù)公物，管理成本大幅下降。

（三）讓“升井后的放松”更暢快

澡堂和洗衣房是職工結(jié)束井下勞作后的“解壓站”。我們從“職工體驗(yàn)”出發(fā)，持續(xù)升級服務(wù)：一是錯(cuò)峰調(diào)配資源，根據(jù)井下各班次升井時(shí)間，分時(shí)段更新澡堂泡澡熱水，高峰時(shí)段增派保潔人員清理地面、補(bǔ)充沐浴用品，避免擁擠混亂。二是提升洗衣效率，新增10臺(tái)工業(yè)洗衣機(jī)和烘干機(jī)，通過集中采購降低成本，實(shí)行“分班收送”制度，確保職工工作服“當(dāng)天送洗、次日領(lǐng)回”，并增設(shè)“縫補(bǔ)服務(wù)角”，為破損衣物提供免費(fèi)修補(bǔ)服務(wù)。三是細(xì)節(jié)處顯關(guān)懷，在澡堂設(shè)置“暖心儲(chǔ)物柜”，更衣室配備取暖器，讓職工從井下到井上“一路溫暖”。

三、以“常態(tài)機(jī)制”固“服務(wù)成效”，讓幸福生活和企業(yè)發(fā)展同步升溫

“乙方”思維并非一時(shí)興起，而是久久為功的常態(tài)。我們通過制度固化、渠道暢通、文化浸潤，讓服務(wù)效能持續(xù)提升，既讓“幸福家園”的溫度只升不降，又推動(dòng)企業(yè)經(jīng)營管理不斷優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)花少錢辦大事的長效機(jī)制。

一是建立“職工滿意度”閉環(huán)考核機(jī)制。每月對食堂、宿舍、澡堂等服務(wù)進(jìn)行滿意度測評，將結(jié)果與后勤人員績效直接掛鉤。設(shè)立“滿意窗口”，對連續(xù)三月排名靠前的窗口給予獎(jiǎng)勵(lì)，對差評較多的崗位限期整改，讓“職工滿意”成為衡量工作的重要標(biāo)尺，倒逼服務(wù)管理更高效、更經(jīng)濟(jì)。

二是打造“一站式”訴求響應(yīng)平臺(tái)。依托釘釘工作群搭建后勤服務(wù)微平臺(tái)，職工可在線報(bào)修、提建議、查進(jìn)度，平臺(tái)實(shí)行“接單—處理—反饋—回訪”全流程跟蹤，確保“事事有回音、件件有著落”。針對反復(fù)出現(xiàn)的問題，如宿舍網(wǎng)絡(luò)信號弱、食堂餐具清潔不到位等，成立專項(xiàng)小組深挖根源，從制度上優(yōu)化流程，避免重復(fù)投入和資源浪費(fèi)，杜絕“雨過地皮濕”現(xiàn)象，提升企業(yè)管理的精細(xì)化水平。

三是培育“共建共享”的家園文化。通過宣傳欄、短視頻等載體，宣傳“文明職工”“互助標(biāo)兵”的先進(jìn)事跡，讓“胡礦是我家”的理念深入人心。組織“礦興我榮，礦衰我恥”主題活動(dòng)，邀請職工參與食堂菜譜設(shè)計(jì)、宿舍環(huán)境改造等，讓每個(gè)人都成為“幸福家園”的建設(shè)者、受益者。

厚植“乙方思維”，是用有限的資源為職工創(chuàng)造最大的幸福；提升“服務(wù)效能”，是讓職工幸福感轉(zhuǎn)化為高效發(fā)展合力。未來，我們將繼續(xù)以“職工呼聲”為信號，以“職工滿意”和“企業(yè)效益”為雙重目標(biāo)，用更細(xì)致的服務(wù)、更務(wù)實(shí)的行動(dòng)、更經(jīng)濟(jì)的方式，讓“幸福家園”的暖意化為攻堅(jiān)克難的銳氣，推動(dòng)胡家河礦在高質(zhì)量發(fā)展的道路上走得更穩(wěn)、更遠(yuǎn)。（胡家河礦黨委副書記、工會(huì)主席 李科院）